Van self-check-in naar Checkmate Assistant

Checkmate Assistant begon niet met een uitgebreid productplan of een lijst van tientallen features.

Tim Schalke en ik kennen elkaar al sinds we een jaar of twaalf waren. Inmiddels runt hij als hospitality manager samen met zijn compagnon Benjamin Koch onder meer Hotel de Duif, Hotel Lowietje, Boutique Suites Lisse en Hotel van Saaze, plus een aantal hotels in België.

Bij een van die hotels wilde hij gasten zelfstandig laten inchecken, omdat de receptie door personeelstekort niet altijd te bemannen was. Zijn vraag aan mij: kon ik daar iets voor bouwen?

Dat soort vragen vind ik leuk. Er zit een duidelijk probleem achter, maar nog geen voorgeschreven oplossing. Dus begon ik met een prototype: een chatassistent die de gast door het incheckproces kon helpen.

Dat werkte als vertrekpunt. Het liet vooral ook zien hoeveel er om zo'n ogenschijnlijk eenvoudige check-in heen gebeurt.

Van chat naar persoonlijk contact op afstand

Selfservice is handig, maar gastvrijheid moet niet verdwijnen zodra er geen medewerker achter een balie staat.

Daarom kwam al vrij snel videobellen op afstand bij het prototype. Als een gast er zelf niet uitkwam, moest die direct contact kunnen krijgen met iemand die de situatie en locatie begreep. Niet eerst een algemeen telefoonnummer zoeken of opnieuw het hele verhaal vertellen.

De eerste interface draaide op een iPad. Ook dat bleek al snel te beperkt als productrichting. Hotels wilden niet één vast scherm beheren, maar verschillende contactpunten kunnen inzetten: mobiel, tablet, kiosk en later ook de persoonlijke guest portal van de gast.

Zo groeide een iPad-interface door naar een centraal beheerde omgeving voor verschillende apparaten, met instellingen per hotel, inzicht in de status van apparaten en flows en een volledig managementsysteem erachter.

Vanaf dat moment bouwden we niet meer alleen een digitale receptiebalie. We bouwden de operationele laag eromheen.

De deur bleek het einde van een veel langere keten

Een gast die zichzelf incheckt, wil uiteindelijk vooral zonder gedoe naar de kamer. Maar voordat toegang kan worden uitgegeven, moet er achter de schermen behoorlijk veel kloppen.

De reservering moet bekend zijn. Gegevens en eventuele medereizigers moeten compleet zijn. Afhankelijk van het hotel moeten identiteit, betaling, borg, voorwaarden en aankomsttijd worden gecontroleerd. Pas daarna mag het juiste toegangssysteem de juiste deur, voor de juiste gast en de juiste periode vrijgeven.

Een hotel gebruikt daarvoor terecht verschillende gespecialiseerde systemen. Een PMS zoals Mews of LodgeGate heeft een andere rol dan een betaalprovider of een toegangsoplossing van bijvoorbeeld Hotek Hospitality Group, Vingcard, onderdeel van ASSA ABLOY Group of Intratone.

De gast hoeft dat softwarelandschap niet te zien. Voor de gast is het één verblijf.

Checkmate Assistant werd daarom de verbindende laag tussen de bestaande hotelsystemen, het hotelteam en de gast. Reservering, pre-arrival, registratie, betaling, check-in en toegang werden geen losse schermen meer, maar onderdelen van dezelfde statusgestuurde journey.

Niet alleen inchecken, maar de hele guest journey

Tijdens het bouwen werd steeds duidelijker dat de behoefte niet stopt wanneer de kamerdeur opengaat.

Voor aankomst wil een hotel automatisch de juiste informatie kunnen versturen, ontbrekende gegevens verzamelen en relevante extra's aanbieden. Bij aankomst wil de gast mobiel of via een kiosk kunnen inchecken. Tijdens het verblijf ontstaan vragen en verzoeken. Bij vertrek horen checkout, feedback en opvolging weer bij diezelfde gastcontext.

Daarom ondersteunt Checkmate inmiddels veel meer dan alleen zelfstandig inchecken:

• Communicatie vóór aankomst en mobiele check-in zonder verplichte download van een app
• Een persoonlijke guest portal voor verblijf, toegang en service
• Gesprekken via onder meer WhatsApp, websitechat, guest portal, kiosk en telefoon
• AI-ondersteunde antwoorden op basis van de informatie en werkwijze van het hotel
• Overdracht naar een medewerker wanneer persoonlijk contact nodig is
• Guest requests voor bijvoorbeeld housekeeping, onderhoud, roomservice, late checkout of vervoer
• Betalingen, borg en relevante upsells binnen de guest journey
• Digitale sleuteluitgifte en toegangscontrole zodra aan de juiste voorwaarden is voldaan
• Housekeeping met kamerstatussen, taken, checklists en onderhoudsopvolging
• Feedback, operationele rapportage en inzicht in terugkerende vragen en knelpunten

De chatassistent waarmee het begon, bestaat dus nog steeds in de kern van het product. Alleen staat die niet meer los van de operatie. Een verzoek om extra handdoeken kan als taak bij housekeeping terechtkomen. Een vraag over late checkout kan onderdeel worden van een gecontroleerde aanvraag- en betaalflow. Een telefonisch gesprek kan worden doorverbonden naar een medewerker, met de relevante context beschikbaar.

Dat is voor mij het interessante verschil tussen een chatbot en een hospitalityplatform.

Het nerdy deel: niet schermen, maar toestanden bouwen

Aan de voorkant moet de ervaring rustig blijven. Achter de schermen bestaat dezelfde reis uit gebeurtenissen, statussen en uitzonderingen.

Is de reservering gevonden? Zijn alle verplichte stappen afgerond? Is de betaling geslaagd? Mag toegang al worden uitgegeven? Is een verzoek toegewezen? Heeft een gesprek menselijke aandacht nodig? En wat gebeurt er wanneer een extern systeem tijdelijk niet reageert?

Je bouwt dan niet alleen pagina's. Je bouwt orkestratie.

Acties moeten veilig opnieuw uitgevoerd kunnen worden zonder dubbele betalingen, dubbele taken of tweemaal uitgegeven toegang. Hotelmedewerkers moeten kunnen zien waar een proces wacht. Rechten, audit trails en datastromen moeten per hotel en rol kloppen. Devices en kritieke flows moeten centraal beheersbaar en controleerbaar blijven.

Dat zijn de minder zichtbare onderdelen waardoor een prototype uiteindelijk een serieus platform op enterpriseniveau kan worden.

Twee jaar later

Wat begon met de wens om gasten ondanks een personeelstekort aan de receptie zelfstandig te laten inchecken, is twee jaar later uitgegroeid tot Checkmate Assistant: een hospitalityplatform dat de guest journey ondersteunt vanaf het moment dat een boeking binnenkomt tot checkout, feedback en alles wat daar operationeel omheen gebeurt.

Niet omdat we op dag één precies wisten dat dit het eindpunt zou zijn. Juist omdat ieder prototype een volgend probleem zichtbaar maakte.

Eerst de chat. Daarna videobellen. Vervolgens een beheerde interface voor verschillende devices. Toen het managementsysteem, de integratielaag, guest messaging, requests, toegang, housekeeping, AI via chat en telefoon en de rapportage die een hotelteam nodig heeft om er grip op te houden.

Dat is ook waarom ik graag aan dit soort producten werk. Gooi een lastig probleem mijn kant op en ik word er meestal alleen maar enthousiast van.

Checkmate Assistant zit nu in de softlaunchfase. Dat betekent niet dat het product ineens af is. Volgens mij is serieuze software dat eigenlijk nooit. Maar de basis staat en we gaan de markt op met iets waarin twee jaar denkwerk, prototypes, testen en opnieuw bouwen samenkomen.